Monday, September 1, 2008

PANDUAN MYSTERY SHOPPING

Mystery Shopping merupakan salah satu kaedah yang digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan.

Definisi
Mystery Shopping adalah satu kaedah penilaian prestasi perkhidmatan berdasarkan perspektif pelanggan di mana satu kumpulan atau seorang individu dilantik sebagai pelanggan oleh organisasi tertentu untuk mendapat perkhidmatan dari bahagian atau jabatan di bawahnya atau
organisasi lain.

Tujuan Mystery Shopping
Mystery Shopping bertujuan untuk membuat penilaian ke atas standard kualiti perkhidmatan sesebuah organisasi dari perspektif pelanggan. Ia dilaksanakan secara mengejut tanpa
memaklumkan tarikh sebenar kepada organisasi yang terlibat dan penilaian ke atas tahap penyampaian perkhidmatan boleh dibuat ke atas semua saluran perkhidmatan yang
ditawarkan. Kaedah ini memberi peluang kepada organisasi untuk mendapat maklum balas menerusi pengalaman sebenar bagaimana sesuatu perkhidmatan disampaikan kepada seorang pelanggan.

Pelantikan Mystery Shoppers
Mereka yang dilantik untuk tujuan Mystery Shopping boleh terdiri daripada kalangan orang luar atau kakitangan dalaman organisasi dengan syarat tujuan sebenar Mystery Shoppers tidak diketahui oleh pihak yang dinilai.

Pelaksanaan Mystery Shopping
Langkah-langkah untuk melaksanakan Mystery Shopping adalah seperti berikut:
(a) Menetapkan objektif
Antara objektif penilaian Mystery Shopping adalah seperti perkhidmatan yang mesra
pelanggan, perkhidmatan yang menepati piagam pelanggan, keberkesanan latihan yang diadakan dan lain-lain.
(b) Merangka soalan, senarai semak dan pelan tindakan
Contoh maklumat mengenai pengalaman sebenar pelanggan yang boleh diperoleh ialah seperti:
(i) layanan mesra.
(ii) perkhidmatan yang cepat dan tepat.
(iii) masa menunggu untuk mendapat perkhidmatan.
(iv) kakitangan yang berpengetahuan dan kompeten.
(c) Melantik Mystery Shoppers yang sesuai
yang mempunyai ciriciri bersesuaian dengan objektif penilaian. Contohnya, untuk menilai tahap perkhidmatan kaunter Pihak Berkuasa Tempatan (PBT), Mystery Shoppers yang dilantik mestilah dari kalangan mereka yang pernah berurusan dengan PBT.
(d) Mengumpul data
(e) Membuat analisis dan melaporkan penemuan

No comments: