Monday, September 1, 2008

5 Teras Pengurusan Perhubungan Pelanggan

Teras 1 : Perancangan Perhubungan Pelanggan
  1. Strategi Tumpuan Pelanggan -
    tetapkan misi perkhidmatan pelanggan dalam bentuk satu pernyataan khusus dan menghebahkannya untuk pengetahuan umum supaya ia menjadi satu komitmen yang akan dihayati
  2. Memahami Keperluan Pelanggan -
    kenalpasti pelanggan sasaran masing-masing supaya keperluan dan ekspektasi pelanggan dapat ditentukan dengan lebih tepat
  3. Penetapan Standard Perkhidmatan Pelanggan -
    bagi memastikan kualiti perkhidmatan yang konsisten dapat disampaikan semak semula jaminan kualiti yang dijanjikan dalam Piagam dan pastikan ianya dipatuhi
  4. Penandaarasan -
    Ciri-ciri kecemerlangan pelbagai organisasi hendaklah dijadikan contoh dan dikongsi bersama supaya ia dapat dimanfaatkan untuk peningkatan sistem penyampaian perkhidmatan keseluruhannya.
  5. Reka Bentuk Perkhidmatan -
    Rekabentuk perkhidmatan hendaklah selaras dengan konsep Satu Perkhidmatan Satu Penyampaian

Teras 2 : Penawaran Perkhidmatan

  1. Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan -
    untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan
  2. Teknologi -
    perlu bersesuaian dengan perkembangan semasa
  3. Pengurusan Premis -
    kemudahan dan susun atur pejabat yang mesra pelanggan termasuk kemudahan untuk golongan orang kurang upaya perlu disediakan
  4. Saluran Perkhidmatan -
    disediakan untuk memudahkan pelanggan berurusan dengan cara yang paling cekap dan berkesan seperti telefon, emel, kiosk dll.

Teras 3 : Interaksi Pelanggan

  1. Layanan Melalui Telefon
  2. Perkhidmatan Kaunter
  3. Perkhidmatan Helpdesk
  4. Aduan dan Maklum Balas Pelanggan

Teras 4: Pengurusan Prestasi

  1. Pemantauan -
    Aktiviti pemantauan boleh dibuat dengan cara:
    (a) melantik penyelia atau pegawai berpengalaman sebagai pakar rujuk.
    (b) menyemak dan menganalisis rekod transaksi pelanggan berbanding dengan standard perkhidmatan pelanggan yang ditetapkan.
    (c) membuat lawatan pemantauan secara kerap bagi meninjau dan memastikan tahap perkhidmatan pelanggan adalah responsif, cekap dan berkesan serta memenuhi piagam pelanggan yang ditetapkan.
  2. Penilaian Prestasi Perkhidmatan -
    Antara kaedah penilaian prestasi yang boleh digunakan adalah seperti berikut:
    (a) menganalisis maklum balas pelanggan.
    (b) melaksanakan Mystery Shopping.
    (c) menganalisis dan menilai aduan pelanggan.
    (d) menjalankan kajian kepuasan pelanggan.
  3. Mekanisme Pelaporan -
    Laporan mengenai penilaian prestasi perlu dibentangkan dalam mesyuarat pengurusan atau jawatankuasa-jawatankuasa yang berkaitan di organisasi masing-masing sekurang-kurangnya empat kali setahun. Ini adalah untuk membolehkan tindakan sewajarnya dapat diambil bagi memastikan usaha penambahbaikan berterusan dapat dilaksanakan. Laporan penilaian prestasi perkhidmatan pelanggan ini hendaklah didokumenkan untuk rujukan pihak yang berkenaan.

Teras 5 : Budaya Berteraskan Perkhidmatan Pelanggan

  1. Latihan -
    Tumpuan hendaklah diberi kepada aspek-aspek latihan berikut:
    (a) kemahiran komunikasi dan hubungan pelanggan yang berkesan.
    (b) pembangunan diri yang meliputi pembentukan sikap dan kecemerlangan
    kerja, motivasi,
  2. Perkongsian pengetahuan dan maklumat

No comments: