Monday, September 1, 2008

Aduan dan Maklum Balas Pelanggan

Satu mekanisme bagi mengurus sistem aduan dan maklum balas pelanggan hendaklah dilaksanakan menerusi langkah-langkah berikut:

(a) menyediakan mekanisme proaktif untuk menggalakkan pelanggan mengemukakan maklum balas tanpa perlu menunggu pelanggan mengemukakannya sendiri seperti meminta maklum balas daripada pelanggan selepas mereka mendapat perkhidmatan dari pelbagai saluran.
(b) menyediakan borang aduan dan maklum balas pelanggan
(c) menyediakan peti aduan dan maklum balas berhampiran dengan kaunter perkhidmatan
(d) menyediakan saluran tambahan seperti telefon, e-mel, sistem pesanan ringkas
(SMS), kemudahan dalam talian dan lain-lain.
(e) memastikan pegawai/kakitangan ditugaskan untuk menguruskan aduan dan maklum balas pelanggan setiap hari supaya perkara berbangkit dapat diberi respons dengan segera.
(f) mewujudkan mekanisme rundingan dan khidmat nasihat antara organisasi dengan pelanggan untuk meningkatkan kerjasama dua hala seperti sesi dialog, panel perundingan, forum awam, focus group dan lain-lain.

No comments: