Monday, September 1, 2008

Layanan Melalui Telefon

Interaksi melalui telefon yang baik di antara kakitangan barisan hadapan dengan pelanggan akan dapat meningkatkan imej dan persepsi pelanggan terhadap organisasi. Kualiti layanan perkhidmatan telefon dapat ditingkatkan melalui pelaksanaan langkah-langkah berikut:
(a) panggilan dijawab tidak melebihi 10 saat.
(b) kakitangan barisan hadapan yang bertugas sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa
(c) membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini kepada kakitangan barisan hadapan yang bertugas
(d) panggilan pelanggan disambungkan kepada pegawai/kakitangan yang betul dan sesuai dengan perkhidmatan yang dipohon.
(e) memaklumkan kepada pelanggan terlebih dahulu maklumat seperti nama, bahagian, nombor sambungan dll yang berkaitan sebelum sesuatu panggilan disambungkan.
(f) pelanggan yang dalam giliran menunggu untuk mendapat perkhidmatan di sambungan yang sibuk dimaklumkan status panggilan setiap 20 saat sehingga panggilan mereka dilayani.
(g) memastikan panggilan yang telah disambungkan kepada talian yang dikehendaki tetapi tidak berjawab, dikembalikan semula kepada petugas barisan hadapan.
(h) membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan apabila pegawai/kakitangan yang ingin dihubungi tidak berada di pejabat

No comments: