Interaksi melalui telefon yang baik di antara kakitangan barisan hadapan dengan pelanggan akan dapat meningkatkan imej dan persepsi pelanggan terhadap organisasi. Kualiti layanan perkhidmatan telefon dapat ditingkatkan melalui pelaksanaan langkah-langkah berikut:
(a) panggilan dijawab tidak melebihi 10 saat.
(b) kakitangan barisan hadapan yang bertugas sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa
(c) membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini kepada kakitangan barisan hadapan yang bertugas
(d) panggilan pelanggan disambungkan kepada pegawai/kakitangan yang betul dan sesuai dengan perkhidmatan yang dipohon.
(e) memaklumkan kepada pelanggan terlebih dahulu maklumat seperti nama, bahagian, nombor sambungan dll yang berkaitan sebelum sesuatu panggilan disambungkan.
(f) pelanggan yang dalam giliran menunggu untuk mendapat perkhidmatan di sambungan yang sibuk dimaklumkan status panggilan setiap 20 saat sehingga panggilan mereka dilayani.
(g) memastikan panggilan yang telah disambungkan kepada talian yang dikehendaki tetapi tidak berjawab, dikembalikan semula kepada petugas barisan hadapan.
(h) membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan apabila pegawai/kakitangan yang ingin dihubungi tidak berada di pejabat
Monday, September 1, 2008
5 Teras Pengurusan Perhubungan Pelanggan
Teras 1 : Perancangan Perhubungan Pelanggan
- Strategi Tumpuan Pelanggan -
tetapkan misi perkhidmatan pelanggan dalam bentuk satu pernyataan khusus dan menghebahkannya untuk pengetahuan umum supaya ia menjadi satu komitmen yang akan dihayati - Memahami Keperluan Pelanggan -
kenalpasti pelanggan sasaran masing-masing supaya keperluan dan ekspektasi pelanggan dapat ditentukan dengan lebih tepat - Penetapan Standard Perkhidmatan Pelanggan -
bagi memastikan kualiti perkhidmatan yang konsisten dapat disampaikan semak semula jaminan kualiti yang dijanjikan dalam Piagam dan pastikan ianya dipatuhi - Penandaarasan -
Ciri-ciri kecemerlangan pelbagai organisasi hendaklah dijadikan contoh dan dikongsi bersama supaya ia dapat dimanfaatkan untuk peningkatan sistem penyampaian perkhidmatan keseluruhannya. - Reka Bentuk Perkhidmatan -
Rekabentuk perkhidmatan hendaklah selaras dengan konsep Satu Perkhidmatan Satu Penyampaian
Teras 2 : Penawaran Perkhidmatan
- Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan -
untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan - Teknologi -
perlu bersesuaian dengan perkembangan semasa - Pengurusan Premis -
kemudahan dan susun atur pejabat yang mesra pelanggan termasuk kemudahan untuk golongan orang kurang upaya perlu disediakan - Saluran Perkhidmatan -
disediakan untuk memudahkan pelanggan berurusan dengan cara yang paling cekap dan berkesan seperti telefon, emel, kiosk dll.
Teras 3 : Interaksi Pelanggan
- Layanan Melalui Telefon
- Perkhidmatan Kaunter
- Perkhidmatan Helpdesk
- Aduan dan Maklum Balas Pelanggan
Teras 4: Pengurusan Prestasi
- Pemantauan -
Aktiviti pemantauan boleh dibuat dengan cara:
(a) melantik penyelia atau pegawai berpengalaman sebagai pakar rujuk.
(b) menyemak dan menganalisis rekod transaksi pelanggan berbanding dengan standard perkhidmatan pelanggan yang ditetapkan.
(c) membuat lawatan pemantauan secara kerap bagi meninjau dan memastikan tahap perkhidmatan pelanggan adalah responsif, cekap dan berkesan serta memenuhi piagam pelanggan yang ditetapkan. - Penilaian Prestasi Perkhidmatan -
Antara kaedah penilaian prestasi yang boleh digunakan adalah seperti berikut:
(a) menganalisis maklum balas pelanggan.
(b) melaksanakan Mystery Shopping.
(c) menganalisis dan menilai aduan pelanggan.
(d) menjalankan kajian kepuasan pelanggan. - Mekanisme Pelaporan -
Laporan mengenai penilaian prestasi perlu dibentangkan dalam mesyuarat pengurusan atau jawatankuasa-jawatankuasa yang berkaitan di organisasi masing-masing sekurang-kurangnya empat kali setahun. Ini adalah untuk membolehkan tindakan sewajarnya dapat diambil bagi memastikan usaha penambahbaikan berterusan dapat dilaksanakan. Laporan penilaian prestasi perkhidmatan pelanggan ini hendaklah didokumenkan untuk rujukan pihak yang berkenaan.
Teras 5 : Budaya Berteraskan Perkhidmatan Pelanggan
- Latihan -
Tumpuan hendaklah diberi kepada aspek-aspek latihan berikut:
(a) kemahiran komunikasi dan hubungan pelanggan yang berkesan.
(b) pembangunan diri yang meliputi pembentukan sikap dan kecemerlangan
kerja, motivasi, - Perkongsian pengetahuan dan maklumat
Panduan Perkhidmatan Helpdesk
Perkhidmatan helpdesk merupakan perkhidmatan bantuan pelanggan yang ditawarkan secara bersepadu melalui pelbagai saluran di Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan.
Perkhidmatan helpdesk ini boleh diwujudkan sama ada dalam bentuk fizikal atau elektronik dan ia hendaklah dikendalikan oleh pegawai/kakitangan yang berkemahiran serta berpengetahuan dalam bidang perkhidmatan pelanggan
Fungsi Dan Peranan Perkhidmatan yang ditawarkan oleh helpdesk meliputi layanan
terhadap:
(a) pertanyaan pelanggan.
(b) aduan pelanggan.
(c) khidmat nasihat.
(d) maklum balas pelanggan.
Perkhidmatan helpdesk ini boleh diwujudkan sama ada dalam bentuk fizikal atau elektronik dan ia hendaklah dikendalikan oleh pegawai/kakitangan yang berkemahiran serta berpengetahuan dalam bidang perkhidmatan pelanggan
Fungsi Dan Peranan Perkhidmatan yang ditawarkan oleh helpdesk meliputi layanan
terhadap:
(a) pertanyaan pelanggan.
(b) aduan pelanggan.
(c) khidmat nasihat.
(d) maklum balas pelanggan.
Panduan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan
Pejabat Perkhidmatan Pelanggan merupakan struktur khas yang diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan organisasi. Ia bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang berurusan bagi mendapat maklumat dan perkhidmatan yang cepat dan tepat.
Fungsi Dan Peranan
Fungsi dan peranan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan ialah:
(a) melayani pelanggan yang berurusan meliputi pertanyaan, aduan, khidmat nasihat dan maklum balas pelanggan.
(b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada pelanggan yang berurusan.
(c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan.
(d) membuat kajian dan pengukuran tahap kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan
penambahbaikan.
(e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi dengan pelanggan.
(f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan.
Fungsi Dan Peranan
Fungsi dan peranan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan ialah:
(a) melayani pelanggan yang berurusan meliputi pertanyaan, aduan, khidmat nasihat dan maklum balas pelanggan.
(b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada pelanggan yang berurusan.
(c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan.
(d) membuat kajian dan pengukuran tahap kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan
penambahbaikan.
(e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi dengan pelanggan.
(f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan.
Piagam Pelanggan
Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka, jelas dan telus. la juga
merupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Manakala, dari sudut pelanggan pula, ia memberi jaminan terhadap tahap
kualiti perkhidmatan yang dijanjikan.
Ciri-ciri
merupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Manakala, dari sudut pelanggan pula, ia memberi jaminan terhadap tahap
kualiti perkhidmatan yang dijanjikan.
Ciri-ciri
- Jelas
- Kebolehpercayaan
- Praktikal
- Khusus
- Boleh ditambahbaik
- Penggubalan
- Promosi
- Pemulihan Perkhidmatan
- Pemantauan
- Penilaian dan Penambahbaikan
Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan
Satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara
organisasi dan pelanggan
CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN
Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan akan dapat memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendak dan keperluan pelanggan. Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan seboleh-bolehnya hendaklah tinggi nilainya sehingga melebihi ekspektasi pelanggan sejajar dengan pendekatan delighting the customer. Perkhidmatan pelanggan yang menjadi asas utama kepada pendekatan delighting the customer adalah memenuhi ciri-ciri kualiti dalam tiga kategori, iaitu fizikal, penyampaian dan emosi.
TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN
- Perancangan Perhubungan Pelanggan
- Penawaran Perkhidmatan
- Interaksi Pelanggan
- Pengurusan Prestasi
- Budaya Berteraskan Perkhidmatan Pelanggan
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
1. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2011
PELAKSANAAN SISTEM PERAKAUNAN STANDARD BAGI AGENSI KERAJAAN “STANDARD ACCOUNTING SYSTEM FOR GOVERNMENT AGENCIES” (SAGA)
Dibatalkan
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2007
2. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2009
PENAMBAHBAIKAN PROSES PENGURUSAN ADUAN AWAM
Dibatalkan
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1992
3. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2008 & Lampiran Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan
Dibatalkan:
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1991 Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 10 Tahun 1991 Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 3 Tahun 1993 Panduan Mengenai Piagam Pelanggan
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 Tahun 2005 Garis Panduan Bagi Mewujudkan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan Di Agensi Kerajaan
4. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 2 Tahun 2008
PANDUAN MENAMBAH BAIK PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN MENERUSI PENGGUNAAN KIOS DI AGENSI-AGENSI KERAJAAN
5. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 3 Tahun 2008
PANDUAN PENAMBAHBAIKAN SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN KERAJAAN MENERUSI PERKHIDMATAN PESANAN RINGKAS (SMS)
6. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2007Pelaksanaan Sistem Perakaunan Berkomputer Yang Standard Di Badan-Badan Berkanun Persekutuan“Standard Accounting System For Government Agencies” (SAGA)
Dimansuhkan : Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1996
7. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2006Garis Panduan Bagi Melaksanakan Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam
Dimansuhkan : Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 3 Tahun 1991
8. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 2005Garis Panduan Bagi Mewujudkan Petunjuk-petunjuk Prestasi Utama Atau Key Performance Indicators (KPI)
9. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 Tahun 2003 Garis Panduan Mengenai Tatacara Penggunaan Internet & Mel Elektronik Di Agensi-agensi Kerajaan
10. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.2 Tahun 2002 Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam - telah dimansuhkan dan digantikan dengan PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 13 TAHUN 2012.
Dimansuhkan :
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1993Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1993 (Pindaan No. 1/2000)
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1993 (Pindaan No. 1/1996)
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1993 (Pindaan No. 1/1995)
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1993 (Pindaan No. 2/1993)
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1993 (Pindaan No. 1/1993)
11. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 Tahun 2002Garis Panduan Semakan Semula Prosedur dan Proses Kerja di Agensi Kerajaan
12. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2001Garis Panduan Pelaksanaan Sistem Pemantauan Penguatkuasaan Undang-undang Di Peringkat Pentadbiran Daerah
13. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1999 Garis Panduan Pelaksanaan Penandaarasan Dalam Perkhidmatan Awam
14. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1997 Panduan Mengenai Penubuhan Sistem Infrastruktur Kebangsaan Bagi Maklumat Tanah (NaLIS)
15. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1996 Garis Panduan bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam
16. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1995 Penggunaan Butiran Maklumat Di dalam Borang Permohonan dan Kriteria Tertentu Sebagai Asas Membuat Keputusan Ke Atas Permohonan
17. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1993 Panduan Mengenai Mesyuarat Pagi
18. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1992 Pengendalian Pengaduan Awam
19. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 3 Tahun 1992 Garis Panduan Sistem Perakaunan Mikro (SPM)
20. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1992 Garis Panduan Perancangan dan Penyediaan Projek Pembangunan
21. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1992 Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) Bagi Perkhidmatan Awam
22. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 11 Tahun 1991 Panduan Mengenai Tatacara Penggunaan Borang Tindakan Kerja
23. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 9 Tahun 1991 Panduan Mengenai Pelaksanaan Dasar Persyarikatan Malaysia
24. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 8 Tahun 1991Panduan Mengenai Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja
25. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 7 Tahun 1991 Panduan Mengenai Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK)
26. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 6 Tahun 1991Panduan Mengenai Peningkatan Produktiviti Dalam Perkhidmatan Awam
27. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 5 Tahun 1991 Panduan mengenai Sistem Penjadualan yang Bersepadu (SIAP)
Dimansuhkan : Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 5 Tahun 1991 (Pindaan No. 1/1993)
28. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991 Garis Panduan mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam
29. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1991Panduan Pengurusan Mesyuarat dan Urusan Jawatankuasa-Jawatankuasa Kerajaan
Kemaskini : 15 Jun 2011
PELAKSANAAN SISTEM PERAKAUNAN STANDARD BAGI AGENSI KERAJAAN “STANDARD ACCOUNTING SYSTEM FOR GOVERNMENT AGENCIES” (SAGA)
Dibatalkan
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2007
2. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2009
PENAMBAHBAIKAN PROSES PENGURUSAN ADUAN AWAM
Dibatalkan
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1992
3. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2008 & Lampiran Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan
Dibatalkan:
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1991 Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 10 Tahun 1991 Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 3 Tahun 1993 Panduan Mengenai Piagam Pelanggan
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 Tahun 2005 Garis Panduan Bagi Mewujudkan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan Di Agensi Kerajaan
4. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 2 Tahun 2008
PANDUAN MENAMBAH BAIK PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN MENERUSI PENGGUNAAN KIOS DI AGENSI-AGENSI KERAJAAN
5. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 3 Tahun 2008
PANDUAN PENAMBAHBAIKAN SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN KERAJAAN MENERUSI PERKHIDMATAN PESANAN RINGKAS (SMS)
6. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2007Pelaksanaan Sistem Perakaunan Berkomputer Yang Standard Di Badan-Badan Berkanun Persekutuan“Standard Accounting System For Government Agencies” (SAGA)
Dimansuhkan : Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1996
7. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2006Garis Panduan Bagi Melaksanakan Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam
Dimansuhkan : Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 3 Tahun 1991
8. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 2005Garis Panduan Bagi Mewujudkan Petunjuk-petunjuk Prestasi Utama Atau Key Performance Indicators (KPI)
9. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 Tahun 2003 Garis Panduan Mengenai Tatacara Penggunaan Internet & Mel Elektronik Di Agensi-agensi Kerajaan
10. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.2 Tahun 2002 Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam - telah dimansuhkan dan digantikan dengan PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 13 TAHUN 2012.
Dimansuhkan :
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1993Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1993 (Pindaan No. 1/2000)
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1993 (Pindaan No. 1/1996)
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1993 (Pindaan No. 1/1995)
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1993 (Pindaan No. 2/1993)
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1993 (Pindaan No. 1/1993)
11. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 Tahun 2002Garis Panduan Semakan Semula Prosedur dan Proses Kerja di Agensi Kerajaan
12. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2001Garis Panduan Pelaksanaan Sistem Pemantauan Penguatkuasaan Undang-undang Di Peringkat Pentadbiran Daerah
13. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1999 Garis Panduan Pelaksanaan Penandaarasan Dalam Perkhidmatan Awam
14. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1997 Panduan Mengenai Penubuhan Sistem Infrastruktur Kebangsaan Bagi Maklumat Tanah (NaLIS)
15. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1996 Garis Panduan bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam
16. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1995 Penggunaan Butiran Maklumat Di dalam Borang Permohonan dan Kriteria Tertentu Sebagai Asas Membuat Keputusan Ke Atas Permohonan
17. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1993 Panduan Mengenai Mesyuarat Pagi
18. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1992 Pengendalian Pengaduan Awam
19. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 3 Tahun 1992 Garis Panduan Sistem Perakaunan Mikro (SPM)
20. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1992 Garis Panduan Perancangan dan Penyediaan Projek Pembangunan
21. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1992 Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) Bagi Perkhidmatan Awam
22. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 11 Tahun 1991 Panduan Mengenai Tatacara Penggunaan Borang Tindakan Kerja
23. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 9 Tahun 1991 Panduan Mengenai Pelaksanaan Dasar Persyarikatan Malaysia
24. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 8 Tahun 1991Panduan Mengenai Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja
25. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 7 Tahun 1991 Panduan Mengenai Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK)
26. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 6 Tahun 1991Panduan Mengenai Peningkatan Produktiviti Dalam Perkhidmatan Awam
27. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 5 Tahun 1991 Panduan mengenai Sistem Penjadualan yang Bersepadu (SIAP)
Dimansuhkan : Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 5 Tahun 1991 (Pindaan No. 1/1993)
28. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991 Garis Panduan mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam
29. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1991Panduan Pengurusan Mesyuarat dan Urusan Jawatankuasa-Jawatankuasa Kerajaan
Kemaskini : 15 Jun 2011
Subscribe to:
Posts (Atom)