PANDUAN MYSTERY SHOPPING

Mystery Shopping merupakan salah satu kaedah yang digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan.

Definisi
Mystery Shopping adalah satu kaedah penilaian prestasi perkhidmatan berdasarkan perspektif pelanggan di mana satu kumpulan atau seorang individu dilantik sebagai pelanggan oleh organisasi tertentu untuk mendapat perkhidmatan dari bahagian atau jabatan di bawahnya atau
organisasi lain.

Tujuan Mystery Shopping
Mystery Shopping bertujuan untuk membuat penilaian ke atas standard kualiti perkhidmatan sesebuah organisasi dari perspektif pelanggan. Ia dilaksanakan secara mengejut tanpa
memaklumkan tarikh sebenar kepada organisasi yang terlibat dan penilaian ke atas tahap penyampaian perkhidmatan boleh dibuat ke atas semua saluran perkhidmatan yang
ditawarkan. Kaedah ini memberi peluang kepada organisasi untuk mendapat maklum balas menerusi pengalaman sebenar bagaimana sesuatu perkhidmatan disampaikan kepada seorang pelanggan.

Pelantikan Mystery Shoppers
Mereka yang dilantik untuk tujuan Mystery Shopping boleh terdiri daripada kalangan orang luar atau kakitangan dalaman organisasi dengan syarat tujuan sebenar Mystery Shoppers tidak diketahui oleh pihak yang dinilai.

Pelaksanaan Mystery Shopping
Langkah-langkah untuk melaksanakan Mystery Shopping adalah seperti berikut:
(a) Menetapkan objektif
Antara objektif penilaian Mystery Shopping adalah seperti perkhidmatan yang mesra
pelanggan, perkhidmatan yang menepati piagam pelanggan, keberkesanan latihan yang diadakan dan lain-lain.
(b) Merangka soalan, senarai semak dan pelan tindakan
Contoh maklumat mengenai pengalaman sebenar pelanggan yang boleh diperoleh ialah seperti:
(i) layanan mesra.
(ii) perkhidmatan yang cepat dan tepat.
(iii) masa menunggu untuk mendapat perkhidmatan.
(iv) kakitangan yang berpengetahuan dan kompeten.
(c) Melantik Mystery Shoppers yang sesuai
yang mempunyai ciriciri bersesuaian dengan objektif penilaian. Contohnya, untuk menilai tahap perkhidmatan kaunter Pihak Berkuasa Tempatan (PBT), Mystery Shoppers yang dilantik mestilah dari kalangan mereka yang pernah berurusan dengan PBT.
(d) Mengumpul data
(e) Membuat analisis dan melaporkan penemuan

Aduan dan Maklum Balas Pelanggan

Satu mekanisme bagi mengurus sistem aduan dan maklum balas pelanggan hendaklah dilaksanakan menerusi langkah-langkah berikut:

(a) menyediakan mekanisme proaktif untuk menggalakkan pelanggan mengemukakan maklum balas tanpa perlu menunggu pelanggan mengemukakannya sendiri seperti meminta maklum balas daripada pelanggan selepas mereka mendapat perkhidmatan dari pelbagai saluran.
(b) menyediakan borang aduan dan maklum balas pelanggan
(c) menyediakan peti aduan dan maklum balas berhampiran dengan kaunter perkhidmatan
(d) menyediakan saluran tambahan seperti telefon, e-mel, sistem pesanan ringkas
(SMS), kemudahan dalam talian dan lain-lain.
(e) memastikan pegawai/kakitangan ditugaskan untuk menguruskan aduan dan maklum balas pelanggan setiap hari supaya perkara berbangkit dapat diberi respons dengan segera.
(f) mewujudkan mekanisme rundingan dan khidmat nasihat antara organisasi dengan pelanggan untuk meningkatkan kerjasama dua hala seperti sesi dialog, panel perundingan, forum awam, focus group dan lain-lain.

Perkhidmatan Kaunter

Organisasi yang banyak berurusan dengan pelanggan hendaklah meningkatkan penyampaian perkhidmatan kaunter masing-masing dengan melaksanakan langkah-langkah berikut:
(a) menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi berasaskan bilangan pelanggan yang berkunjung supaya orang ramai tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan perkhidmatan.
(b) menyediakan kaunter khas dan kaunter kecemasan untuk memberi perkhidmatan kepada warga tua, orang kurang upaya, ibu-ibu mengandung dan yang membawa anak-anak kecil serta kes-kes kecemasan.
(c) menyediakan pelbagai perkhidmatan di setiap kaunter (multi-service counter).
(d) memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi bagi memudahkan orang ramai mendapat perkhidmatan tanpa perlu ke kaunter yang ditempatkan di beberapa lokasi mengikut bahagian atau jabatan.
(e) menyediakan sistem nombor giliran dan maklumat masa menunggu (jika ada) untuk melayan semua pelanggan sehingga urusan selesai.
(f) menyediakan sistem siar raya (jika bersesuaian) untuk membuat pengumuman yang lebih meluas dan menyeluruh supaya pelanggan atau mereka yang terbabit dapat memberi perhatian segera ke atas pengumuman yang dibuat.
(g) memaparkan nombor giliran di tempat yang bersesuaian atau tempat pelanggan berkumpul selain ruang menunggu seperti di kantin.
(h) membuka kaunter semasa waktu rehat tengah hari dan memastikan semua kaunter dibuka pada waktu puncak.
(i) memanjangkan waktu operasi perkhidmatan selepas waktu pejabat atau membuka kaunter pada hujung minggu jika perlu.

Layanan Melalui Telefon

Interaksi melalui telefon yang baik di antara kakitangan barisan hadapan dengan pelanggan akan dapat meningkatkan imej dan persepsi pelanggan terhadap organisasi. Kualiti layanan perkhidmatan telefon dapat ditingkatkan melalui pelaksanaan langkah-langkah berikut:
(a) panggilan dijawab tidak melebihi 10 saat.
(b) kakitangan barisan hadapan yang bertugas sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa
(c) membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini kepada kakitangan barisan hadapan yang bertugas
(d) panggilan pelanggan disambungkan kepada pegawai/kakitangan yang betul dan sesuai dengan perkhidmatan yang dipohon.
(e) memaklumkan kepada pelanggan terlebih dahulu maklumat seperti nama, bahagian, nombor sambungan dll yang berkaitan sebelum sesuatu panggilan disambungkan.
(f) pelanggan yang dalam giliran menunggu untuk mendapat perkhidmatan di sambungan yang sibuk dimaklumkan status panggilan setiap 20 saat sehingga panggilan mereka dilayani.
(g) memastikan panggilan yang telah disambungkan kepada talian yang dikehendaki tetapi tidak berjawab, dikembalikan semula kepada petugas barisan hadapan.
(h) membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan apabila pegawai/kakitangan yang ingin dihubungi tidak berada di pejabat

5 Teras Pengurusan Perhubungan Pelanggan

Teras 1 : Perancangan Perhubungan Pelanggan

1. Strategi Tumpuan Pelanggan -
   tetapkan misi perkhidmatan pelanggan dalam bentuk satu pernyataan khusus dan menghebahkannya untuk pengetahuan umum supaya ia menjadi satu komitmen yang akan dihayati
2. Memahami Keperluan Pelanggan -
   kenalpasti pelanggan sasaran masing-masing supaya keperluan dan ekspektasi pelanggan dapat ditentukan dengan lebih tepat
3. Penetapan Standard Perkhidmatan Pelanggan -
   bagi memastikan kualiti perkhidmatan yang konsisten dapat disampaikan semak semula jaminan kualiti yang dijanjikan dalam Piagam dan pastikan ianya dipatuhi
4. Penandaarasan -
   Ciri-ciri kecemerlangan pelbagai organisasi hendaklah dijadikan contoh dan dikongsi bersama supaya ia dapat dimanfaatkan untuk peningkatan sistem penyampaian perkhidmatan keseluruhannya.
5. Reka Bentuk Perkhidmatan -
   Rekabentuk perkhidmatan hendaklah selaras dengan konsep Satu Perkhidmatan Satu Penyampaian

Teras 2 : Penawaran Perkhidmatan

1. Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan -
   untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan
2. Teknologi -
   perlu bersesuaian dengan perkembangan semasa
3. Pengurusan Premis -
   kemudahan dan susun atur pejabat yang mesra pelanggan termasuk kemudahan untuk golongan orang kurang upaya perlu disediakan
4. Saluran Perkhidmatan -
   disediakan untuk memudahkan pelanggan berurusan dengan cara yang paling cekap dan berkesan seperti telefon, emel, kiosk dll.

Teras 3 : Interaksi Pelanggan

1. Layanan Melalui Telefon
2. Perkhidmatan Kaunter
3. Perkhidmatan Helpdesk
4. Aduan dan Maklum Balas Pelanggan

Teras 4: Pengurusan Prestasi

1. Pemantauan -
   Aktiviti pemantauan boleh dibuat dengan cara:
   (a) melantik penyelia atau pegawai berpengalaman sebagai pakar rujuk.
   (b) menyemak dan menganalisis rekod transaksi pelanggan berbanding dengan standard perkhidmatan pelanggan yang ditetapkan.
   (c) membuat lawatan pemantauan secara kerap bagi meninjau dan memastikan tahap perkhidmatan pelanggan adalah responsif, cekap dan berkesan serta memenuhi piagam pelanggan yang ditetapkan.
2. Penilaian Prestasi Perkhidmatan -
   Antara kaedah penilaian prestasi yang boleh digunakan adalah seperti berikut:
   (a) menganalisis maklum balas pelanggan.
   (b) melaksanakan Mystery Shopping.
   (c) menganalisis dan menilai aduan pelanggan.
   (d) menjalankan kajian kepuasan pelanggan.
3. Mekanisme Pelaporan -
   Laporan mengenai penilaian prestasi perlu dibentangkan dalam mesyuarat pengurusan atau jawatankuasa-jawatankuasa yang berkaitan di organisasi masing-masing sekurang-kurangnya empat kali setahun. Ini adalah untuk membolehkan tindakan sewajarnya dapat diambil bagi memastikan usaha penambahbaikan berterusan dapat dilaksanakan. Laporan penilaian prestasi perkhidmatan pelanggan ini hendaklah didokumenkan untuk rujukan pihak yang berkenaan.

Teras 5 : Budaya Berteraskan Perkhidmatan Pelanggan

1. Latihan -
   Tumpuan hendaklah diberi kepada aspek-aspek latihan berikut:
   (a) kemahiran komunikasi dan hubungan pelanggan yang berkesan.
   (b) pembangunan diri yang meliputi pembentukan sikap dan kecemerlangan
   kerja, motivasi,
2. Perkongsian pengetahuan dan maklumat

Panduan Perkhidmatan Helpdesk

Perkhidmatan helpdesk merupakan perkhidmatan bantuan pelanggan yang ditawarkan secara bersepadu melalui pelbagai saluran di Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan.
Perkhidmatan helpdesk ini boleh diwujudkan sama ada dalam bentuk fizikal atau elektronik dan ia hendaklah dikendalikan oleh pegawai/kakitangan yang berkemahiran serta berpengetahuan dalam bidang perkhidmatan pelanggan

Fungsi Dan Peranan Perkhidmatan yang ditawarkan oleh helpdesk meliputi layanan
terhadap:

(a) pertanyaan pelanggan.
(b) aduan pelanggan.
(c) khidmat nasihat.
(d) maklum balas pelanggan.

Panduan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan

Pejabat Perkhidmatan Pelanggan merupakan struktur khas yang diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan organisasi. Ia bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang berurusan bagi mendapat maklumat dan perkhidmatan yang cepat dan tepat.

Fungsi Dan Peranan
Fungsi dan peranan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan ialah:
(a) melayani pelanggan yang berurusan meliputi pertanyaan, aduan, khidmat nasihat dan maklum balas pelanggan.
(b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada pelanggan yang berurusan.
(c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan.
(d) membuat kajian dan pengukuran tahap kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan
penambahbaikan.
(e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi dengan pelanggan.
(f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan.

Piagam Pelanggan

Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka, jelas dan telus. la juga
merupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Manakala, dari sudut pelanggan pula, ia memberi jaminan terhadap tahap
kualiti perkhidmatan yang dijanjikan.

Ciri-ciri

• Jelas
• Kebolehpercayaan
• Praktikal
• Khusus
• Boleh ditambahbaik

Lima langkah Perlaksanaan

• Penggubalan
• Promosi
• Pemulihan Perkhidmatan
• Pemantauan
• Penilaian dan Penambahbaikan

Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan

Satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara
organisasi dan pelanggan

CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN
Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan akan dapat memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendak dan keperluan pelanggan. Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan seboleh-bolehnya hendaklah tinggi nilainya sehingga melebihi ekspektasi pelanggan sejajar dengan pendekatan delighting the customer. Perkhidmatan pelanggan yang menjadi asas utama kepada pendekatan delighting the customer adalah memenuhi ciri-ciri kualiti dalam tiga kategori, iaitu fizikal, penyampaian dan emosi.

TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

1. Perancangan Perhubungan Pelanggan
2. Penawaran Perkhidmatan
3. Interaksi Pelanggan
4. Pengurusan Prestasi
5. Budaya Berteraskan Perkhidmatan Pelanggan